Le numéro vert du projet «Je t’écoute» en cours d’activation---
Le Secrétaire Général du Ministère (SGM) de la santé a procédé, par deux fois, dans la salle de conférence du 1er étage du bâtiment central de son ministère à Cotonou, les mardi 12 et jeudi 14 mars derniers, à l’ouverture et à la clôture des travaux de deux ateliers destinés à la validation des outils de gestion des plaintes prévus pour renforcer le secteur sanitaire au Bénin.
Le SGM, Dr Agossadou Didier, représentant le Ministre de la santé parti sur d’autres fronts, était à l’ouverture de l’atelier consacré au Comité technique comme à celle du Comité de pilotage du projet «Je t’écoute». A ces occasions, il rappelle que «les participants sont appelés à contribuer, pour les uns, à la définition et pour les autres, à la validation des outils de gestion des plaintes et dénonciations en vue de permettre au système sanitaire de prendre en compte les imperfections pointées du doigt puis d’améliorer les prestations qu’il doit aux populations». Il fera constater que «le projet «Je t’écoute» qui porte l’initiative de mise en place de la technologie d’appel téléphonique, celle sur laquelle les uns et les autres travaillent depuis un temps est, en attendant d’être mise en œuvre, compensée par une mesure transitoire».
Etat des lieux et justification de l’initiative
Il annonce que le projet semble déjà mise en œuvre puisque «les autorités du Ministère de la santé viennent de demander aux populations d’utiliser le numéro 91.44.44.44 (WhatsApp) et le 166 (numéro vert de la Police Républicaine), le temps que le lancement officiel du Call center du projet «Je t’écoute» ne soit possible». Et Dr Agossadou de suggérer à l’atelier technique d'«oriente ses réflexions sur le dispositif à mettre en place de manière à ce que le projet ne soit pas un simple outil de collecte de plaintes et de dénonciations». A ce propos, il invite à faire en sorte que la technologie puisse aussi être utilisée comme un outil de gestion desdites plaintes afin d’être efficiente dans le cadre de la résolution des problèmes posés par les usagers».
Mme Eunice France Pedro, la Directrice du Systèmes d’Informations (DSI), cheville ouvrière des ateliers, présente l’historique et le contexte du projet «Je t’écoute». Elle fait part de l’état des lieux ayant justifié la mise en place d’un numéro vert d’appel et rappelle les mauvaises pratiques ayant cours dans nos formations sanitaires à savoir: les rançonnements, les ventes illicites, les agression et les pressions diverses, l’exercice illégal en clientèle privée des cabinets illégaux, les actes paramédicaux par personnes non autorisées, le besoin de modernisation des procédures de l’administration qui aide à synthétiser les processus en cours dans le secteur santé et le besoin de satisfaire les populations et autres usagers des prestations de soins de santé.
L’objectif du projet ainsi en cours, mené avec l’appui technique du Centre de Recherche en Reproduction humaine et en Démographie (CERRHUD), est de contribuer à l’amélioration de la gouvernance du système de santé grâce à la prise en compte du regard que portent les populations bénéficiaires ainsi que leurs appréciations sur la qualité des prestations qui leur sont accordées. Pour y parvenir, «le dispositif technique prévoit deux niveaux d’interventions», dira Mme Pedro: la mesure de la perception de la qualité des soins et la gestion des plaintes et dénonciations des clients.
Le 1er avril comme date butoir envisagée
Les travaux ainsi que la technologie à utiliser sont financés par "Affaires Mondiale Canada", à travers "TOPICS/CERRHUD" et combinent l’utilisation d’un Serveur Vocal Interactif (SVI) à un Centre d’appel ou Call Center, en anglais. L’architecture de ce dernier et un schéma du Call Center sont ensuite projetés à l’écran, à l'attention des participants des deux ateliers.
Les tenants et aboutissants du projet une fois dévoilés, les participants de l’atelier technique, eux, devaient se répartir en deux groupes chargés, pour l’un d’amender le projet du cadre légal de gouvernance du projet «Je t’écoute», à travers un arrêté interministériel portant composition, attributions et fonctionnement des organes de gestion dudit projet, et pour l’autre, la mise en œuvre concrète des outils du projet, par le biais de questionnaires et de messages relatifs à la définition des droits à l’information des populations relativement aux questions de santé.
Les discussions en plénière ont par la suite permis d’aplanir les zones d’ombres qui ont subsisté, lesquelles ont pu échapper aux travaux de groupe et l’atelier technique s’est achevé sur une note de satisfaction exprimée par les vingt-huit (28) acteurs qui l’ont animé grâce au soutien financier de la Coopération belge, à travers l’agence Enabel et sous la conduite éclairée de la DSI du Ministère de la santé, Mme Eunice France Pedro. Ce faisant et, comme initialement planifié, le jeudi 14 mars, la même salle de conférence du Ministère de la santé a rouvert ses portes à d’autres acteurs, ceux du Comité de pilotage, qui ont procédé à la validation des fruits du travail abattu, 72 h auparavant, par le Comité technique ce dernier, moins nombreux -avec la quinzaine de personnes- a enregistré, entre autres, la participation du Conseiller technique aux Soins de Santé primaires du Ministre de la santé (CT/SSP), Dr Liamidhi Salami, du représentant du Ministère de l’Economie numérique et de la Communication, celle du 1er Secrétaire à la Coopération de l’Ambassade du Canada, représentant Enabel et le responsable belge du Programme d’Appui au Secteur Santé (PASS SOUROU), M. Benoît Loop. Tous ont pu noter que les travaux de mise en place du Call Center avancent dans la bonne voie et qu’il y a bon espoir que le délai de mise en route fixé au 1er avril 2019, comme date butoir pour son lancement soit respecté, même s’il y a quelques travaux à rattraper.
PFCOM/DIRCOM-PR/MS
